2022-12-12 16:27 |
«Это ваши проблемы», «Ничего не можем сделать», «От нас не зависит», «Завтра не получится»… Наверняка каждый из нас не раз слышал подобные фразы при записи к врачу. Теперь они внесены в стоп-лист.
Не секрет, что многие люди не любят обращаться к врачам, потому что имели опыт негативного (а то и хамского) обращения со стороны медработников, либо отказы в решении проблемы. Эту ситуацию чиновники в здравоохранении решили исправить. Специалисты Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России разработали методические рекомендации «Организация записи на приём к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные кол-центры», где рассказано, как правильно организовать запись к врачам в медучреждениях. В разделе «Правила информирования пациента по телефону» приводится примерный перечень фраз-провокаторов, которые говорить не следует, и рекомендуемая замена.aif.ru решил привести целиком составленную специалистами табличку.Фразы-провокаторыРекомендуемая замена– Девушка– Женщина– Молодой человек– Мужчина– Обращайтесь к пациенту по имени, на «Вы»или нейтрально.Например, «Скажите, пожалуйста... »– Нет– Нельзя («так оформлять нельзя»)– Не получится («завтра не получится»)– Не принимает («завтра докторне принимает»)– Невозможно– Но– Я предлагаю... – Можно («можно оформить по-другому»)– Получится, только если... – В нашем с Вами случае возможно только... – Доктор принимает... – В данной ситуации... – Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны,наилучший вариант — это... – Ваша проблема– Этот вопрос... – Наш вопрос... – Наша с вами ситуация... – Уменьшительно-ласкательные слова:минуточку, секундочку, договорчик,звоночек– Одну минуту, пожалуйста... Договор, звонок– Вы не поняли– Вы меня не слышите– Наверно, я не точно выразился... – Я хочу сказать... – Я имею в виду... – Простите за беспокойство– Уточните, пожалуйста... – Я не знаю– Я думаю, что... – Наверное... – Скорее всего... – У меня нет такой информации– Одну минуту, пожалуйста, я уточню... – Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся... – Ничего не можем сделать для Вас– Не могу Вам ничего предложить– Ничем не могу вам помочь– Ничего не могу обещать– Это от нас не зависит– В этом случае Вам следует... – Вы можете сделать... – Я Вам рекомендую... – Я могу предложить... – Вы должны... – Вам придется... – Давайте мы с Вами сделаем следующее... – Естественно– Конечно же– Само собой разумеется– И так понятно, что... – Вы сказали все верно– Вы правильно все поняли– Главный врач (заведующий отделением,мой руководитель) сейчас не может (несможет) с Вами поговорить– Решение этого вопроса находится в моей компетенции– Давайте посмотрим, что можно сделать– А мы-то здесь причем?– Это же не я Вас неправильнопроконсультировал(а)– Не знаю, кто Вам такое сказал– Мы разберемся в сложившейся ситуации– Приношу Вам свои извинения– Приносим извинения– Мы этого не делаем (не предоставляем)– Мы делаем только... – Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема.– Этого не может быть– Вы что-то путаете– Давайте уточним– Точных сроков сказать не могу– Точные сроки сейчас назвать трудно– Точные сроки будут известны позже. Позвоните, пожалуйста... – Это Ваша вина– Это не наша вина, что... – Я могу предложить... – Что Вас еще не устраивает?– Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?– А зачем Вы это сделали?– Я правильно Вас понял(а)?– Вообще-то... – Могу отметить, что– Вы меня, конечно, извините, но... – Хочу обратить Ваше внимание на то, что... – Я Вам уже говорил(а)– Хочу обратить Ваше внимание на то, что... Авторы документа считают, что правильное общение с пациентом должно исключать фразы, демонстрирующие безучастие и безразличие, отражающие безынициативность или нежелание помочь, попытку уйти от ответственности. Исключены также любые оценочные суждения или завуалированные оскорбления. Конечно, вежливое обращение и качественное оказание медпомощи не связаны напрямую. Тем не менее если общение с представителем медорганизации оставляет неприятное впечатление, то человек может в следующий раз до последнего оттягивать визит к врачу (или того хуже — пойти к шарлатанам), чтобы вновь не испытать неприятные ощущения. Если же первый этап взаимодействия будет верным, то выше шансы, что в следующий раз пациент обратится своевременно. А значит, и врачам придётся приложить меньше усилий, чтобы помочь наладить здоровье, если болезнь выявлена вовремя.
Аналог Ноткоин - TapSwap Получай Бесплатные Монеты
Подробнее читайте на aif.ru
